·        Determinar cuáles son los canales de contacto utilizados habitualmente en el proceso de contacto Empresa-Cliente.

·        Identificar los emergentes relacionados con la elección y uso de estos canales.

·        Explorar los emergentes vinculados con los diferentes canales de contacto y su uso integrado,

·        Cómo es percibida la multicanalidad.

·        Explorar los comportamientos relacionados con la utilización concurrente de los canales de contacto.

·        Estudiar las combinaciones más adecuadas de los diferentes canales, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente

·        Establecer ventajas y desventajas en el uso concurrente e integrado de los canales de contacto en el proceso de contacto Empresa-Cliente

·        Determinar el grado de integración de las redes sociales en el proceso de multicanalidad

Aporte de la investigación

Existen escasos antecedentes de estudios académicos locales dirigidos a comprender el fenómeno de Multicanalidad, siendo este trabajo un aporte de valor en este sentido.

Metodología y técnicas de recolección de datos:

Se utilizó metodología cualitativa mediante la técnica de entrevistas en  profundidad presenciales distribuidas de manera tal que las mismas representen las características de los grupos a indagar. Esta metodología se utilizó para establecer ideas emergentes e hipótesis en función del análisis de la situación. Debe tenerse en cuenta que el fenómeno de multicanalidad es muy reciente por lo que los investigadores debieron profundizar en la temática para lograr interpretar mejor la perspectiva de los individuos. La información obtenida sirvió para optimizar una fase cuantitativa posterior del estudio, de manera de no generalizar el análisis, centrando el mismo en los valores más importantes y poder diseñar un cuestionario de encuesta más ajustado.

La fase cuantitativa permitió dimensionar los emergentes obtenidos en la primera fase. Se aplicó un modelo estadístico utilizando cuestionarios diseñados en base a  los conceptos salientes de la fase exploratoria, aplicados utilizando el sistema de encuestas presenciales.

Unidad de análisis:

·        Mujeres y Hombres usuarios de Internet

·        Usuarios que cuenten con servicio de internet sea fijo o móvil.

·        Edad: 25 a 70 años

·        NSE: BC1C2(Medio amplio)

·        Zona geográfica: Capital Federal y Gran Buenos Aires

Tamaño de las muestras:

·        Fase cualitativa: 60 entrevistas en profundidad

·        Fase cuantitativa: 696 entrevistas presenciales

 Fechas del trabajo de campo:

·        Etapa exploratoria o cualitativa: Primera semana de junio de 2014

·        Etapa descriptiva o cuantitativa: Primera quincena de octubre de 2014

Equipo de campo:

El equipo de trabajo que participó en la investigación estuvo constituido por 34 alumnos de la Cátedra de Investigación de Mercado y tres alumnos (tesistas) del posgrado, dirigidos por el Investigador Principal y con el apoyo del Director de la Investigación y el Investigador Asistente. El equipo se ocupó del diseño de guía de pautas, cuestionarios, realización de entrevistas, carga de datos y también del análisis de la información.

Publicación:

La presente investigación se propondrá para ser presentado en las jornadas de investigación 2015 de la Facultad de Ciencias de la Administración.