Investigadores
Resumen
López, Ana María
Sanguineti, Néstor Oscar
La necesidad de contar con un indicador que permita resumir, en un solo número, el nivel de satisfacción de los clientes, internos o externos, de empresas dedicadas a la producción de bienes o a la prestación de servicios se convierte en una necesidad recurrente de las empresas proveedoras.. La posibilidad que este indicador permita conservar, en las etapas finales de su realización, sub-indicadores que permitan conocer niveles intermedios de satisfacción de clientes para permitir el posterior abordaje de acciones correctivas o de mejora de los procesos internos tendientes a maximizar el beneficio percibido por los clientes, es una necesidad que el consturcto debe satisfacer en forma concomitante. La construcción de este indicador así definido debe permitir auto verificarse para demostrar la consistencia entre los resultados intermedios obtenidos y el indicador de nivel general. El análisis factorial multivariado de tipo exploratorio de datos utilizando el método de los componentes principales permite realizar este análisis sobre la opinión de los clientes sin requerir conocimiento previo de las leyes, usos y costumbres de su interacción social con el medio empresario.
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Palabras claves:
KPI
Índices
Componentes Principales
Análisis Factoria