Investigadores

Resumen

Mazza, Néstor Hugo
Bender, Adrián
Nicolet, Santiago

A continuación presentaremos de manera resumida los avances que se registran en el proyecto de investigación "Agentes virtuales en Atención a Clientes".

Los Agentes Virtuales son entidades basadas en Inteligencia Artificial capaces de interactuar con los seres humanos en lenguaje natural, Español en nuestro caso.

Con el entrenamiento adecuado los Agentes Virtuales pueden ser utilizados en Atención a Clientes. El éxito de estas soluciones depende en gran medida del comportamiento que los Agentes exhiban ante los reclamos, comentarios y preguntas de los clientes/usuarios.

El presente proyecto de investigación persigue determinar los factores que maximizan la interacción entre un Agente Virtual basado en PLN/IA con un ser humano durante el proceso de Atención a Clientes/Suporte a usuarios, para, a su vez,  poder determinar los límites teóricos/empíricos de efectividad que los Agentes Virtuales pueden alcanzar dado el estado del arte y las tecnologías involucradas en los procesos descriptos.

El equipo está revisando la validez de las hipótesis que sustentarían el uso de las herramientas estadísticas empleadas y eventualmente su reemplazo por otras (es posible que se deba recurrir a plum: polytomous universal model)

A la fecha se ha realizado un estudio de mercado sobre los Agente Virtuales en Español a nivel mundial; una encuesta registrando la experiencia de 85 usuarios con 12 Agentes Virtuales, un focus group para detectar aspectos motivacionales de los usuarios y se está trabajando en un incipiente modelo vinculando características y atributos percibidos de los Agentes, con su capacidad para brindar Atención a Clientes. A través del uso de estas metodologías se están pudiendo alcanzar los distintos objetivos específicos planteados al inicio del proyecto.

El informe de avance de este estudio se encuentra en la fase final de su revisión para luego ser publicado:  se  espera que el mismo sea aceptado en alguna publicación con referato como "Journal of Artificial Intelligence" o el " Journal of Artificial Intelligence Research".

Para la próxima etapa de trabajo, se espera refinar el modelo predictivo ampliando la encuesta utilizada oportunamente y ajustándola para poder así recabar información adicional.

También se espera extender el análisis de los datos seleccionados para incorporar otros Agentes Virtuales de reciente aparición en el mercado. Esto se planteará, en una segunda instancia, una vez que el presente proyecto logre alcanzar los objetivos propuestos.

Se presenta archivo adjunto.

Volver a CIENCIAS EXACTAS Y TECNOLOGÍA  

Palabras claves: 

artificial

cliente

atención

virtual

Agente